Redes sociales: ¿amigas o enemigas?

El término "redes sociales" (o "social media" si lo queremos decir en inglés) está en boca de todos desde hace tiempo, sobre todo porque más de 1000 millones de personas ya tienen presencia en ese mundo virtual que emergió hace poco más de 6 años y, casi sin darnos cuenta, se convirtió en el fenómeno mediático más espectacular jamás vivido. Las redes sociales cambiaron la forma de comunicación entre las personas y arrastraron a las empresas a un nuevo modo de hacer las cosas. Hoy profundizaré sobre esta cuestión.


Lo primero que hay que tener presente es que las redes sociales tipo facebook nacieron para conectar a las personas y facilitar la comunicación entre ellas. En esas conversaciones particulares tienen cabida las marcas corporativas, porque al igual que sucede en la vida real, los individuos comentan entre sí sus impresiones sobre los productos que consumen, recomiendan establecimientos, exponen sus quejas por el trato o el servicio recibido en cierto lugar, etc. Y también, al igual que sucede en la vida real, estas conversaciones entre consumidores tienen un enorme poder de influencia en los otros lectores que ven la opinión de otras personas similares a ellas. Mucho más que la publicidad de emiten las empresas, que siempre es entendida como mensajes parcialmente interesados en los que únicamente se muestra el lado positivo de las cosas.

Dado que el número de conversaciones en la red crece exponencialmente día a día, las empresas comenzaron a ser proactivas en la generación de mensajes a través de este canal para tratar de influir, desde ahí, en los hábitos de consumo de sus potenciales clientes. No entraré a valorar cuál es el mejor método para conseguir tener éxito en esta tarea, porque hoy me quería ceñir a la cuestión planteada en el título de este artículo: ¿son las redes sociales amigas o enemigas de la empresa?

Después del corto tiempo (relativamente hablando) que llevamos con esta cuestión y lo osado que pudiera parecer sacar conclusiones tan rápido, yo me atrevo a opinar que las redes sociales son lo peor que le pudo suceder a muchas empresas. No todas, afortunadamente, porque sí es cierto que unas pocas supieron entender el modelo y sacarle un gran provecho. Para las restantes, las redes sociales otorgaron un poder brutal al consumidor, mucho más del que antes tenían. Y claro, cuando le damos poder al cliente, se lo quitamos a la empresa. ¿En dónde está este cambio de poder? Veámoslo con detalle:

• Antes era la empresa la que manejaba la información, creando los mensajes en el sentido que a ella le interesaba y dosificando su divulgación. Hoy son los clientes los que pueden generar información de la empresa con suma facilidad, y lo hacen en el sentido que les interesa a ellos y cuando les viene en gana. Las empresas ya no pueden controlar todo lo que se habla de ellas y todo lo más que pueden hacer es generar una buena imagen para que los comentarios sean lo más favorables posible.
• Antes la empresa tenía un relativo poder de negociación, puesto que llegaba al cliente de modo individual y era en este feedback cuando se cerraban los acuerdos. Las redes sociales permiten que los usuarios se agreguen entre sí con intención, por ejemplo, que formar un grupo de compra de determinado producto. Y ya sabemos aquella frase que dice "la unión hace la fuerza". Cuántos más consumidores se junten para comprar un producto, más poder de negociación tienen ante los proveedores.

Son solo dos ejemplos que ilustran mi conclusión: las redes sociales de dan mucho poder al consumidor. En este caso hablé de poder de información y poder de negociación, pero ya con solo esas dos cuestiones es suficiente para darse cuenta en enorme cambio social que se está produciendo en las relaciones empresa-cliente.

En próximos artículos seguiré profundizando en cuestiones relacionadas con las redes sociales. Les emplazo para ese entonces y les mando un cordial saludo desde España.

Atentamente